Una buena inversión tecnológica que no logra los beneficios esperados

A mediados de julio de este año se renovó en la Municipalidad de Pergamino la línea 147 Atención al Vecino. Además de la llamada telefónica clásica y gratuita, se incorporó la comunicación vía Internet y Whatsapp con la posibilidad de sumar imágenes al reclamo, y se instaló una oficina de atención personalizada. Paralelamente, desaparecía el Sistema de Alerta 108 creado durante la gestión de Héctor Gutiérrez, cuyas funciones pasaban a ser parte también del 147, como única línea ágil, directa y sin costo para que el ciudadano plantee sus inquietudes y urgencias. 

La tecnología se incorporaba así a la gestión de Javier Martínez ya que el sistema es interactivo. Hasta ahí la novedad. Luego, lo de siempre: esta área centralizada remite cada queja o solicitud al sector que corresponda a fin de dar solución al tema.

Las expectativas oficiales fueron muy importantes, porque afirmaban que iban a poder recibir día a día de la mejor manera las inquietudes del vecino y a su vez que quien presentaba la queja o la solicitud podría ver cómo era el seguimiento del trámite, cómo actúa la gestión para llegar y darle una respuesta satisfactoria.  

La idea es innovadora y bien intencionada pero en los hechos no está funcionando como se esperaba. Y esto tiene un doble efecto: por un lado, la insatisfacción por el incumplimiento y por otro, que los vecinos dejan de recurrir a esta herramienta y ya no llevan las denuncias donde corresponde. 

El caso es que el 147 en sí mismo representa un salto cualitativo en cuando la atención al vecino pero el circuito posterior, en el que se involucran todas las áreas comunales no tiene la misma impronta y no todas registran la misma predisposición para resolver rápidamente el reclamo.

Si una vez un vecino utiliza el servicio, incluso se involucra más allá e ilustra con fotos, y luego no ve la respuesta, naturalmente en una próxima ocasión desistirá de este camino.

Lo mismo pasa con las innumerables campañas, los nuevos rigores que se establecen, que terminan en la nada si no se ejercen. Tomemos por caso “#chaumoto”: si circulo sin casco, sin papeles, estaciono en las veredas y nunca me la secuestran, por naturaleza lo seguiré haciendo.

¿Cómo esperar que el ciudadano se involucre, que sea veedor, si no pasa nada? Cualquier vecino puede con su celular fotografiar la patente de un vehículo mal estacionado y mandarla al 147, pero si con esos datos las autoridades no hacen nada, como por ejemplo mandarle la multa a su domicilio, nadie lo hará. Está muy bueno que todos ayudemos a mejorar el tránsito porque es imposible apostar un agente en cada esquina y a toda hora, pero si los ciudadanos asumimos ese rol debemos estar respaldados por un correlato oficial.

En consecuencia, lo más común y lo que más efecto obtiene es catalizar la queja por los medios y las redes sociales, que tanto preocupan a los funcionarios, cuando en realidad todos estamos pagando con nuestros impuestos el funcionamiento de un sistema con ese fin.

Y en lo que a seguridad refiere, el 147 tampoco logra su cometido. La baja del 108, que ya había conseguido instalarse en el imaginario colectivo, determinó que el vecino también prescinda de este puente y directamente se maneja con los históricos 101 para Policía y 100 para Bomberos. Sucede que ya sea por la derivación del llamado o porque las patrullas urbanas han asumido nuevas funciones, la efectividad de llamar al 147 por un siniestro o delito no está reportando la misma celeridad de antes. Además, la gente no asocia este mismo número para dos circunstancias tan disímiles como el funcionamiento de un servicio y un robo.  

La nueva tecnología incorporada al 147 incluye una aplicación para teléfonos celulares, que simplifica el ingreso del trámite. Hay siete plataformas que se pueden bajar del celular para subir foto o video con la solicitud. Se trata de Seguridad Vial y Tránsito; Obras Sanitarias; Protección Animal; Pavimentación y Bacheo; Higiene Urbana; Espacios Verdes y Atención Ciudadana.

Es una propuesta muy buena en cuanto a sus posibilidades. Sin embargo, la aplicación no llega a las 1.000 descargas, es decir menos del 1 por ciento de la población. Alguno podrá decir que el problema está en que para acceder a este sistema hay que tener un celular inteligente y conectividad y que no todos los vecinos cuentan con ello. Otro podrá decir es que hay gente que no se adapta a estas vías de comunicación. Nosotros creemos que el factor gravitante es que no se ha logrado que los pergaminenses registren su efectividad. 

La ventaja de utilizar este sistema, es que cada vecino podría convertirse en los ojos de la municipalidad en su sector, porque es claro que los funcionarios no pueden estar en todos lados al mismo tiempo y estos usos pueden mejorar la tarea oficial llegando más rápido a cada reclamo. Este sería el uso óptimo que podríamos darle al sistema para el cual se ha realizado la correspondiente inversión oficial. Pero si el vecino lo utiliza y no ve respuesta, naturalmente lo desecha.

Para que los vecinos comiencen a internalizar el nuevo sistema, las áreas comunales van a tener que responder con la celeridad que se promete en función de esta línea amigable. Este es un presupuesto básico para lograr la confianza de la gente.

Por el momento los vecinos toman con desconfianza al nuevo sistema de denuncias y muchos no se suman a utilizarlo, por eso decimos que aún no hemos visto el uso extendido de esta modalidad entre los usuarios de celulares. 

Cuando hablamos de desconfianza de vecinos, no es por hacer un comentario ocioso, sino que notamos que hay situaciones urbanas que se prefieren denunciar en un posteo de Facebook, de modo que en estos casos se trata de ciudadanos acostumbrados a las nuevas tecnologías, pero que prefieren hacer pública la queja, antes de presentarla en el 147; entienden que la denuncia tipo escrache es más efectiva que aquella por la que está pagando con sus impuestos.