Entre quejas y elogios, la Celp intenta afianzar la nueva atención de reclamos

Hace tres meses funciona un moderno equipo que permite canalizar inconvenientes por teléfono, mail o mensaje de texto. La modalidad cosecha tanto halagos como críticas. La entidad considera que la experiencia es positiva aunque reconoce que “falta que la gente se acostumbre” a utilizarlo. Por la tormenta del miércoles se realizaron 1.760 reclamos. 

DE LA REDACCION. En julio pasado la Cooperativa Eléctrica puso en funcionamiento un nuevo sistema de reclamos para dar cumplimiento a una normativa del Oceba (Organismo de Control de Energía Eléctrica de la Provincia de Buenos Aires) que, en plan de mejorar la atención a los usuarios, decidió unificar mediante un software auditable la gestión de las cooperativas ante sus usuarios. A tres meses de la puesta en marcha, la Celp considera que la experiencia es positiva, aunque reconoce que “falta que la gente se acostumbre” y se interiorice sobre su funcionamiento. 

A sabiendas de ello, para instruir a los asociados, junto a la última factura se envió un boletín informativo sobre el mecanismo, que elimina la atención de una persona y la reemplaza por una máquina. Esta circunstancia es la que genera resistencias en parte de la sociedad. Seguramente demandará un tiempo para que la comunidad se adapte a este método, sobre todo las personas de la tercera edad. Como contrapartida presenta muchos beneficios como la localización exacta e inmediata del lugar del reclamo.  

El sistema permite realizar reclamos de cualquier servicio que brinde la Celp por teléfono (al número 410800), por e-mail ([email protected]) o por SMS (mensaje de texto al 2477-607989). “Una vez que el socio se acostumbre lo va a beneficiar porque es independiente de la atención; el equipo lo atiende, le pide el número de reclamo (figura en la factura de cada socio), el pedido queda ingresado sin necesidad de que alguien lo escriba en un papel como sucedía antes y es imposible que se borre, eso es lo más importante”, resaltó el gerente técnico de la entidad, el ingeniero Miguel Dal Bo, en diálogo con LA OPINION. Además, agregó que la confirmación de que el mensaje fue recibido se da una vez finalizada la interacción con la máquina, cuando el propio sistema le indica al usuario el número del reclamo que le fue asignado.   

A continuación, el software dispara la orden a los vehículos que estén trabajando en la calle en ese momento. “A través de una tablet los empleados reciben la información y el móvil que está más cerca se dirige a solucionar el problema, de esta manera se mejora un montón la transmisión del dato y la llegada al lugar donde ocurre el problema”, explicó Dal Bo, que destacó que “es importante que la gente sepa que para poder llevar adelante el reclamo tiene que tener el número de reclamo que figura en la factura, ese número es una identificación directa del usuario y permite realizar el control y que lleguemos al lugar sin error”. Para el ingeniero, el nuevo sistema permite además ganar tiempo “para que la solución del reclamo sea lo más eficiente posible”.

Imposición

La instalación de esta nueva modalidad no responde a una iniciativa del consejo de administración de la Celp ni de su cuerpo de delegados sino que viene a dar cumplimiento una normativa del ente regulador, Oceba, para todas las abastecedoras eléctricas de este porte en la provincia. “La Cooperativa Eléctrica tiene la obligación de registrar los reclamos a través de un sistema automático y también es importante desde el punto de vista de los controles de calidad, esto impacta en nuestros organismos de control y a su vez está ‘on line’ con la Secretaría de Energía; esta recibe lo que va sucediendo en los distintos sectores de la provincia y cuando se produce un fenómeno climático le interesa saber que es lo que está ocurriendo realmente en cada lugar de la provincia”, manifestó Dal Bo. 

Una de las principales bondades del sistema es la localización del lugar donde ocurren los reclamos: “Cuando se producen varios en un mismo sector sabemos que es un problema de esa zona y no de un usuario en particular, cuando están ‘desparramados’ sabemos que son inconvenientes puntuales, esto permite trabajar en forma más directa porque si por ejemplo hay 200 reclamos en una zona determinada sabemos que si solucionamos un cambio de fusible u otro desperfecto mínimo resolveremos 200 reclamos a la vez”, expresó el gerente técnico de la entidad cooperativa.

Más de 1.700 reclamos

La tormenta con fuertes vientos que se produjo en la tarde noche del último miércoles generó inconvenientes en el servicio eléctrico y el sistema recibió 1.760 reclamos a través del teléfono, mensajes de texto y correos electrónicos. Este fenómeno climático fue el primero de importancia desde la puesta en funcionamiento del sistema. “El mayor problema fue en la zona rural donde el viento fue muy fuerte y hay lugares adonde tuvimos inconvenientes grandes y continuaremos trabajando todo este fin de semana”, señaló Dal Bo. En ese marco, Roberto Azpeitía, presidente del consejo de administración de la Celp, destacó la predisposición del personal que “cuando ocurre un fenómeno como este no hace falta que lo llamemos, sabe que es una emergencia y viene a cumplir con sus obligaciones, hubo empleados que estuvieron 24 horas en la Cooperativa Eléctrica trabajando para que los socios tengan el servicio lo más pronto posible”, destacó. 

¿Qué sucede con el 424288?

Antes de la implementación del nuevo sistema de reclamos el número de teléfono para canalizar los inconvenientes que se producían en el servicio era el 424288. Consultado al respecto, Dal Bo confirmó que esta línea sigue funcionando y que cuando se la utiliza, el mismo sistema direcciona al usuario hacia la nueva variante. 

Hablar con alguien

Entre las quejas y dudas que ha generado el nuevo sistema, prevalecen dos: cómo hace la gente mayor para acceder a una atención tan informatizada y, en consonancia, cómo lograr hablar como alguien ante un problema, que puede urgente o necesita simplemente de una respuesta oral y no técnica. Dijo Dal Bo al respecto: “Cuando uno quiere hablar con alguien la atención personalizada se puede llegar a dar a través de un número de interno, por ejemplo llamando al 424288 y se marca el interno 101, que es el número de la guardia, se puede hablar pero depende de que la persona lo atienda y esté en ese momento en el lugar”. Por otra parte, manifestó que las puertas de la Celp están abiertas para los socios que quieran ser atendidos personalmente en la sede de Marcelino Ugarte 468 por cualquier inquietud.

El centro de control 

El sistema que recibe los reclamos de los usuarios se denomina Gestión Integral de la Comunicación y LA OPINION accedió a la sala donde se encuentra la central que recibe las inquietudes de los socios. Alejandro Salvatore, a cargo de la guardia de Operaciones le explicó al Diario el funcionamiento del sistema que cuenta con una persona (cumple turnos de seis horas) que lo opera. Salvatore hizo hincapié “en que cuando se ingresa el problema con el número de reclamo la ventaja para nosotros es que nos figura con todos los datos, porque si solamente entra con nombre y apellido y la dirección, se llega a ese lugar pero si es un departamento se complica un poco para brindar una respuesta rápida. Por número de reclamo se puede visualizar en el mapa, el lugar exacto y podemos ver a que suministro corresponde”.